Digitale Transformation eines Hotelresorts durch eine KI-Web-App

In der Hotelbranche sind ein effizientes Servicemanagement und die Zufriedenheit der Gäste von größter Bedeutung. Visua, mit seiner Expertise in digitalen Lösungen, wurde gebeten, die Herausforderungen einer Hotelanlage anzugehen, die während der Sommer- und Wintersaison Feriengäste beherbergt. Diese Fallstudie veranschaulicht, wie Visua eine digitale Transformation vorschlug, um den Betrieb des Resorts zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Das Apartmenthotel ist zwar beliebt und wird für seine Dienstleistungen geschätzt, steht aber vor mehreren betrieblichen und verwaltungstechnischen Herausforderungen, die seine Effizienz und die Zufriedenheit seiner Gäste beeinträchtigen:

• Verwaltung von Brot- und Gebäckbestellungen : Urlauber buchen täglich Brot und Gebäck, das jeden Morgen geliefert wird. Die Verwaltung dieser Bestellungen ist jedoch komplex. Nicht nur muss die Rezeption jeden Tag ein großes Bestellvolumen bearbeiten, sondern auch die Zahlungen am Wochenende verwalten, was zu einem administrativen Engpass führt. Außerdem ist die Gewinnspanne bei diesen Produkten minimal, sodass der Service eher eine Annehmlichkeit für die Gäste als eine nennenswerte Einnahmequelle für das Wohnheim ist.
• Reservierungen für das Spa und andere Dienstleistungen: Das Spa und andere kostenlose Dienstleistungen, wie die Nutzung von Fondue-Geräten, sind sehr gefragt. Dennoch erfordert jede Buchung eine Interaktion mit dem Empfangspersonal, das eine Excel-Tabelle konsultieren muss, um die Verfügbarkeit zu prüfen und die Buchung zu registrieren. Diese zeitraubende Aufgabe schränkt die Zeit ein, die für andere, wertschätzendere Interaktionen mit den Gästen zur Verfügung steht.
• Planung der Abreise: Die Planung der Abreise ist eine weitere Aufgabe, die an der Rezeption verwaltet wird. Die Urlauber müssen ihre Zeitfenster am Empfang nach einem vorgegebenen Zeitplan buchen. Diese manuelle Verwaltung der Reservierungen fügt dem Personal eine zusätzliche Schicht an Verwaltungsarbeit hinzu.
• Überlastung der Rezeption am Wochenende: Die Konzentration der Zahlungen für zusätzliche Dienstleistungen auf das Wochenende führt zu einer Überlastung der Rezeption. Diese Situation erfordert die Einstellung einer zusätzlichen Person, die die Zahlungseingänge verwaltet, wodurch die Betriebskosten steigen.
• Mangel an qualitativer Interaktion mit den Kunden : Aufgrund der Verwaltungsaufgaben verbringt das Empfangspersonal einen Großteil seiner Zeit mit der Verwaltung von Reservierungen und Zahlungen, anstatt sinnvoll mit den Gästen zu interagieren. Dies verringert die Fähigkeit des Personals, einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten, der in der Hotellerie von entscheidender Bedeutung ist.

Folgen

Die betrieblichen und administrativen Herausforderungen, denen sich das Apartmenthotel gegenübersieht, haben erhebliche Auswirkungen auf den Betrieb und die Kundenerfahrung:

• Überlastung der Rezeption: Die Konzentration der Zahlungen für zusätzliche Dienstleistungen auf das Wochenende führt zu einer erheblichen Überlastung der Rezeption. Dies führt zu langen Wartezeiten für die Gäste und erhöhtem Stress für das Personal, wodurch das Gesamterlebnis der Urlauber beeinträchtigt wird.
• Zusätzlicher Personalbedarf: Um den Zahlungseingang am Wochenende zu bewältigen, muss das Wohnheim eine zusätzliche Person einstellen, was zusätzliche Betriebskosten verursacht. Dieser Bedarf an einmaliger Einstellung ist eine direkte Reaktion auf die Ineffizienz der derzeitigen Prozesse.
• Zeitraubende Verwaltung von Reservierungen : Die Zeit, die für die Verwaltung von Reservierungen für Dienstleistungen wie Spa und Fonduegeräte aufgewendet wird, bindet Personal auf eine Weise, die keinen nennenswerten Mehrwert schafft. Diese Zeit könnte besser für lohnendere Interaktionen mit den Gästen oder für Aufgaben mit höherem Mehrwert genutzt werden.
• Verminderte Kundenzufriedenheit : Wenn Gäste für Buchungen oder Zahlungen zum Empfang gehen müssen, kann dies zu Frustration führen und die allgemeine Zufriedenheit der Gäste mindern. In einer Branche, in der das Kundenerlebnis an erster Stelle steht, können sich diese Unannehmlichkeiten negativ auf den Ruf des Wohnheims auswirken.
• Einschränkung der Fähigkeiten des Personals: Die Fokussierung des Empfangspersonals auf administrative Aufgaben schränkt ihre Fähigkeit ein, einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten. Diese repetitiven und wenig befriedigenden Tätigkeiten können auch ihre Motivation und Arbeitszufriedenheit beeinträchtigen.

Visua bietet eine digitale Lösung in Form einer personalisierten Web-App, mit der diese Probleme effektiv gelöst werden können. Die Merkmale dieser App sind :

• Erstellung von Kurzzeitkonten: Ermöglicht es Urlaubern, sich für die Dauer ihres Aufenthalts zu registrieren und ihre Dienste zu verwalten.
• Online-Reservierung und -Zahlung: Kunden können Brot, Gebäck und andere Dienstleistungen direkt über die App reservieren und bezahlen, wodurch die Überlastung der Rezeption verringert wird.
• Zugriff auf Echtzeit-Planungen: Die Gäste haben einen Überblick über die verfügbaren Dienstleistungen (Spa, Raclette usw.) und können Zeitnischen buchen, ohne zum Empfang gehen zu müssen.
• Push-Benachrichtigungen: Das Personal kann die Bewohner schnell über wichtige Ereignisse oder Ankündigungen informieren und so die Kommunikation verbessern.
• Flexibilität und Zugänglichkeit: Da es sich um eine Web-App handelt, ist kein Download erforderlich und sie kann mit jedem Smartphone-Browser aufgerufen werden.
• Integration der internen Verwaltung : Die Anwendung kann auch von Mitarbeitern zur Verwaltung von Aufgaben (Reinigung, Wartung) genutzt werden und verbessert so die interne Organisation.

ROI oder Finanzielle Auswirkungen Die Einführung dieser Web-App verringert die Notwendigkeit, eine zusätzliche Person für das Kassieren am Wochenende einzustellen, was zu erheblichen Einsparungen führt. Da das Empfangspersonal von administrativen Aufgaben entlastet wird, können sie sich zudem auf lohnendere und nützlichere Rollen für die Urlauber konzentrieren, wodurch das Kundenerlebnis und der Ruf der Ferienanlage verbessert werden.

Durch die Integration der TeamIA-Lösung modernisiert die Hotelanlage ihre Abläufe, verbessert das Kundenerlebnis und optimiert ihre Personalressourcen. Dieser Business Case zeigt die positiven Auswirkungen einer gut geplanten digitalen Transformation in der Hotelbranche und unterstreicht Visuas Expertise bei der Entwicklung digitaler Lösungen, die auf die spezifischen Bedürfnisse seiner Kunden zugeschnitten sind.